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Neue Studie zeigt Wer ist verärgerte: Republikaner oder Demokraten

2012-02-15 3
   
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résuméKönnen Sie die richtige Antwort auf diese Fragen erraten? Ein Republikaner und ein Demokrat haben ein Problem mit ihrem Kabel-Rechnung und zu entscheiden, das Unternehmen die Service-Hotline anrufen. 1. Welche von ihnen ist eher an der Vertreter am a
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Neue Studie zeigt Wer ist verärgerte: Republikaner oder Demokraten

Können Sie die richtige Antwort auf diese Fragen erraten?

Ein Republikaner und ein Demokrat haben ein Problem mit ihrem Kabel-Rechnung und zu entscheiden, das Unternehmen die Service-Hotline anrufen.

1. Welche von ihnen ist eher an der Vertreter am anderen Ende der Leitung zu verfluchen?

2. Wer ist eher bereit, ihre Stimme zu erheben und zu schreien?

Eine neue Studie von John A. Goodman, der als einer der Gründer des Kunden - Service - Industrie und seine Firma zu sein geschieht CCMR (Customer Care Mess- und Consulting) untersucht den aktuellen Stand der Verbraucher Wut in den USA unter den Menschen unterschiedlicher politischer Zugehörigkeit und der Zustand der Union zu finden ist ... ziemlich sauer.

Eine allgemeine Steigerung der Kunden Wut

CCMR befragten mehr als 1.000 Menschen in einer repräsentativen Haushaltsstichprobe und stellte fest, dass seit der letzten Wut Umfrage im Jahr 2011 Kunden Wut deutlich von 60 Prozent auf 68 Prozent (mit Angabe der Prozentsatz der Kunden, die extrem bzw. sehr aufgeregt zu sein berichtete) zugenommen hat. Diese Zahlen auf mehr als 38 Millionen Haushalte wütend übersetzen, 25 Millionen davon werden nun auf Social-Media-nehmen ihre negativen Erfahrungen zu teilen (eine fast 100-prozentige Steigerung seit 2011).

Neue Studie zeigt Wer ist verärgerte: Republikaner oder Demokraten

Der Anstieg der Kunden Wut wurde in das Kundenverhalten reflektiert, wie die Wut Umfrage einen Anstieg um 30 Prozent in kreischt seit 2011 und fast 50 Prozent mehr als in Fluchen gefunden (man über die Auswirkungen von Kunden Wut auf Call-Center-Mitarbeiter hier lesen).

Die Republikaner gegen Demokraten Wut-Off

Eines der interessantesten Ergebnisse in Rage Umfrage war, dass Republikaner und Demokraten Wut ausdrücken anders. Republikaner berichten weniger allgemeine Kunden Wut als Demokraten (58 Prozent gegenüber 69 Prozent für die Demokraten) und sind deutlich mehr Vertrauen der Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen als Demokraten (43 Prozent gegenüber 31 Prozent für die Demokraten). Allerdings ist ein detaillierter Blick in die Gewohnheiten der Republikaner und Demokraten zeigt Demokraten nicht unbedingt die wütender der beiden sind.

Es gibt zwei interessante Erkenntnisse: Erstens, Demokraten viel eher zu verfluchen sind, während die Republikaner weit eher zu schreien (13 Prozent der Demokraten lassen lose mit Obszönitäten im Vergleich zu 3 Prozent der Republikaner, während 44 Prozent der Republikaner neigen dazu, in ihre Handys schreien im Vergleich zu nur 33 Prozent der Demokraten).

Zweitens, und vielleicht vielleicht wahrsten Wut Indikator in der Studie darstellt, die Republikaner waren drei Mal so wahrscheinlich "Rache" gegen Unternehmen zu suchen, die sie als Demokraten (6 Prozent für die Republikaner für die Demokraten im Vergleich zu einem gefügigen 2 Prozent) geschadet.

Für diejenigen mitzählen zu Hause und am liebsten einem Sieger in der Wut-Rennen, unter dem Strich Antwort über Wut und politische Zugehörigkeit, als am wenigsten zu erklären, wie es für die Verbraucher betrifft ist-es hängt davon ab. Wenn Sie fluchen betrachten schlimmer als Schreien, nehmen Demokraten die Krone. Wenn Sie bekommen Rache als wahrsten Ausdruck von Wut betrachten, die Republikaner gewinnen die Hände nach unten.

Der Grund Kunden Wut Is Rising

Heute verteilen Unternehmen mehr Ressourcen als je zuvor an den Kundendienst so, warum Kunden Wut auf dem Vormarsch? Etwas in der Unternehmens Amerikas Umgang mit Kundenbeschwerden ist eindeutig nicht funktioniert und John A. Goodman weiß genau, was es ist. In einem kürzlich geführten Gespräch, sagte er mir, "Unternehmen, die richtigen Dinge tun, aber in allen falschen Wege." Zum Beispiel mit gebührenfreien Nummern ist das Richtige zu tun, aber lange Zeit warten, ist der falsche Weg zu tun es. In ähnlicher Weise ist mit höflichen und freundlichen Kundendienstmitarbeiter groß, aber nicht, wenn Unternehmen scheitern sie zu befähigen, gemeinsame Probleme zu lösen.

Goodman neues Buch, Customer Service 3.0 (AMACOM August 2014) stützt sich auf seine 40 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet (seine erste Wut Umfrage wurde im Jahr 1976 durchgeführt). Lassen Sie uns hoffen, dass er und andere beginnen kann eine Delle in der hartnäckigen fehlerhafte Anwendung von Kundendienst Grundsätze zu machen, die viel zu viele Unternehmen zu charakterisieren.

Welche Kunden Wut Kosten Kunden und Unternehmen

CCMR Rage Umfrage ergab, dass als Ergebnis der Unternehmen schlechte Behandlung von Beschwerden Praktiken, die sie riskieren 75 Milliarden Dollar Umsatz-Problem Goodman, und viele Kunden-Service-Experten wissen, wie sie zu beheben. Das Problem ist, dass trotz der enormen Einfluss auf ihre unteren Linien, Unternehmen nicht zuhören.

Wie für die Verbraucher, die Verschlimmerung, Wut und ja, Wut wir erleben, wenn es uns nicht gelingt, unsere Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen zu lösen ist nicht unsere emotionale Gesundheit keinen Gefallen tun. Wenn wir solche Probleme haben wir über sie nicht nur Eintopf, sagen wir viele Leute über sie, so dass die Verschlimmerung über Nacherleben und immer wieder. Auf diese Weise entbinden wir nicht nur Stresshormone in unserem Körper, aber wir am Ende das Gefühl demoralisiert und schikaniert, und sabotieren unsere Gefühle der Wirksamkeit und persönliche Ermächtigung.

Die gute Nachricht ist, wir müssen nicht für Unternehmen warten zu ändern solche Ergebnisse zu vermeiden. Wir können tatsächlich Beschwerden der Verbraucher nutzen, um unsere persönliche Ermächtigung zu erhöhen (lesen Sie, wie hier), und wir können besser ausgebildet zu werden, wie kleine emotionale Verletzungen zu behandeln, bevor sie große diejenigen eitern und werden.

Wir würden uns freuen zu hören, die Sie denken, mehr erzürnt ist Demokraten oder Republikaner-so frei fühlen, mit uns in den Kommentaren Ihre Gedanken zu erzählen.

Für mehr darüber , wie häufig psychische Verletzungen zu behandeln, überprüfen Emotionale Erste Hilfe: Praktische Strategien für die Behandlung von Misserfolg, Ablehnung, Schuld und andere alltägliche psychischen Verletzungen (Hudson Street Press, 2013).

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