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Aetna, Cigna, erreichen andere Krankenversicherer auf Twitter heraus zu helfen Kunden

2013-08-08 2
   
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résuméAm 18. Juni in Houston ansässige Sharon Roberts, der vor einem Jahr mit Endometriumkarzinom diagnostiziert worden war, setzen Sie diese Botschaft in twitterve: @ teachdance11 : das BRCA - Gentest ist 2 Teile. Aetna bezahlt $ 300 Teil. Nicht die $ 700
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Aetna, Cigna, erreichen andere Krankenversicherer auf Twitter heraus zu helfen Kunden

Am 18. Juni in Houston ansässige Sharon Roberts, der vor einem Jahr mit Endometriumkarzinom diagnostiziert worden war, setzen Sie diese Botschaft in twitterve:

@ teachdance11 : das BRCA - Gentest ist 2 Teile. Aetna bezahlt $ 300 Teil. Nicht die $ 7000 Teil. Muss ich reich sein , in dem Know sein

Der 55-jährige Lehrer war überrascht , als @aetnahelp, der Kundendienst Twitter - Feed für die Versicherungsgesellschaft Aetna, reagierte schnell. Durch Twitter und Telefonanrufe, abgeklärt die Versicherung, dass sie nicht die teurer Test zu nehmen brauchte und identifiziert dann, dass sie von ihrem Krankenhaus für andere Behandlungen doppelt belastet worden war.

Aetna, Cigna, erreichen andere Krankenversicherer auf Twitter heraus zu helfen Kunden

"Wenn ich nicht, dass snarky tweet über die BRCA-Test im Juli löschte zurück, würde ich wahrscheinlich ins Krankenhaus und ausgezahlt nur einen Zahlungsplan, dass Bill einrichten", sagte sie.

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Die @aetnahelp Twitter-Feed ist ein Beispiel dafür, wie Versicherungsgesellschaften verstärken ihre Social-Media-Präsenz in dem Bemühen, ihren Kundenservice zu amp und auf einer Plattform nutzen, die zu vermitteln dienen können, zu informieren und zu werben. Die Konten auch helfen Unternehmen, ihre Marken zu verwalten und zu tun, eine schnelle Schadensbegrenzung auf Beschwerden in diesem öffentlichen Raum ausgestrahlt.

Die Konten, die Folgendes umfassen @askanthem , @cignaquestions und mehrere Konten für verschiedene Blue Cross Blue Shield Unternehmen im ganzen Land, getrennt sind , häufig von größeren Unternehmen Konten , die auf Marketing konzentrieren und den Austausch von relevanten Gesundheitsversorgung Nachrichten.

"Social Media gibt uns eine hervorragende Gelegenheit, zu erfahren, was die Gemeinschaft braucht", sagte Carissa O'Brien, Social Media Director bei Aetna.

Sie arbeitet mit sechs Personen, die etwa 250 Menschen zu begegnen, die Hilfe durch soziale Medien mit Forderungen oder anderen Diensten jeden Monat suchen. O'Brien sagte, das Team versucht, innerhalb einer Stunde für die Nutzer zu reagieren, die zwischen 35 und 54 Jahre alt sind in der Regel zu sein.

Aber die Nachrichten zu Unternehmen Twitter-Feeds können so komplex und vielfältig wie die Kunden. Die Tweets umfassen alles von finanziellen Sorgen und spezifische Fragen zu Gesundheitsplan Abdeckung, um Beschwerden:

@LadyBrik : Habe meine Versicherung / verrückt Ladung gearbeitet, aber leider war es ohne Hilfe von @askanthem. Bummed Ich habe nie meinen versprochenen Anruf.

@ganne_hanrahan Wie kann @AetnaHelp die meisten sein weithin akzeptierte Krankenversicherung und noch nicht von meinen Ärzten in Netzwerk mich (sic) sein ?!

In beiden Fällen reagierten die Unternehmen auf diese Fragen mit Ressourcen oder weitere Kontaktinformationen, um die Probleme zu lösen.

Obwohl Unternehmen auffängt Feedback und Fragen von ihren Kunden gewöhnt sind, die Öffentlichkeit von einer Plattform wie Twitter oder Facebook auch ein Aufruf zur Verantwortlichkeit sein kann, sagte Ini Augustine, ein Social - Media - Stratege und Leiter der SocialWise Media Group .

"Social Media fungiert als eine öffentliche Dokumentation darüber, wie Sie die Situation zu lösen", sagte sie. "Es ist mehr als ein Marketing-Tool."

Augustinus sagte voraus, dass die Umsetzung des Gesundheitsgesetz in den kommenden Monaten würden wahrscheinlich die Unternehmen anspornen, ihre Plattformen nutzen, um weiter, von der Organisation von Twitter-Chats Kunden zu engagieren, um Fragen zu Obamacare für einen neuen demographischen beantworten.

Während Versicherungsgesellschaften mit ihren Kunden über soziale Netzwerke zu verbinden hoffen, haben sie noch nicht genug Fortschritte zu ersetzen, die Telefonsysteme hergestellt, die eine gemeinsame Quelle der Frustration für Patienten sein kann, die ihre Gesundheitspläne zu verstehen. ein Problem via Twitter Auflösen ist oft nur ein Tor zu einem Anruf oder Nachricht, da viele persönliche Fragen können nicht durch ein öffentliches Forum beantwortet werden.

Dennoch sagte O'Brien das Unternehmen mehr über ihre Kunden durch dieses Medium erfährt, so dass sie effizienter reagieren zu können, ob es das Telefon oder Interview ist durch.

Sie sagte, es ist ein zusätzlicher Vorteil von der Nutzung der Plattform ihrer Gemeinschaft über Gesundheit und Wellness zu unterrichten und zu informieren, vor allem in einer Zeit der vielen Änderungen im Gesundheitssystem. Trotzdem, sagte O'Brien, es ist nur der Anfang.

"Wenn wir uns auf eine 100-plus-jährige Unternehmen auf Social Media zu konzentrieren, das ist massiven kulturellen Wandel", sagte sie.

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